为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年11月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)有效信息情况

2017年11月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息264件，环比增加3.53%，同比增加161%。

按诉求性质分类，投诉15件，占有效信息的5.68%;咨询225件，占有效信息的85.23%;表扬、求助、建议等其他方面24件，占有效信息的9.09%。

按反映渠道分类，12398电话263件，电子邮件1件。(2017年11月收到有效信息情况见表一)

表一2017年11月收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

2017年11月收到的有效信息中，电力行业类153件，占57.95%;新能源和可再生能源行业类65件，占24.62%;石油天然气行业类29件，占10.98%;其他事项17件，占6.44%。

投诉举报主要集中在电力行业，共9件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占11.11%;供电服务方面7件，占77.78%;成本价格和收费方面1件，占11.11%。(2017年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二2017年11月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、晋中市、阳泉市、朔州市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，阳泉市、吕梁市、运城市、临汾市、晋中市等排在辖区内前5位。(2017年11月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如吕梁市文水县南庄镇南庄村持续两年电压低，影响正常生活;二是部分地区因外部因素对电力设施的破坏，导致用户家用电器烧毁，但维修赔付又不在供电公司烧毁电器赔付范围内引发投诉。如：阳泉市盂县秀水镇四季华庭小区因施工方挖断电缆导致小区多户出现电器烧毁情况，而供电公司工作人员未及时解释，也未及时配合用户协商施工方进行维修赔付导致用户投诉;三是部分供电企业工作人员服务不到位，未及时办理涉电业务，影响群众正常用电。如：太原市阳曲县西凌井乡原坪村用户缴纳移杆接电费3年后仍未完成相关业务、运城市盐湖区金井乡西王村用户为电锅炉居民采暖用电，申请安装三相电，按照政策应由供电公司为用户免费装表接电，但工作人员要求用户自行购买表前线路材料费用;四是个别电力设施与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，补贴结算不及时等问题。如：大同市天镇县用户、晋中太谷县用户、朔州市朔城区用户均因备案不及时无法并网。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是电力设施保护条例宣传执行不到位，施工单位频繁挖断电缆造成电器烧毁频繁发生;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年11月共收到投诉举报信息15件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的15件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年11月已办结投诉举报13件，占投诉举报受理量的87%;完成回访11件，回访率为84.6%，满意率达到100.00%。