为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用，畅通投诉举报渠道，加强舆情监测，2018年上半年接收并查处陕、宁、青三省（区）有效事项523件，依法受理78件，截止6月30日，已办结76件，未办结2件。现将有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）接收情况

　　2018年1月1日至6月30日，共收到陕、宁、青三省（区）有效事项523件。

　　按反映渠道统计：12398电话518件，占99.04%；12398电子邮件1件，占0.19%；上级转办0件；其他4件，占0.77%。

　　按反映地域统计：陕西446件，占85.28%；宁夏49件，占9.37%；青海28件，占5.35%。

　　（二）分类情况

　　按诉求性质分类：投诉132件，占25.24%；举报2件，占0.38%；咨询99件，占18.93%；表扬、求助、建议等其他方面290件，占55.45%。

　　按行业分类：电力行业391件，占74.76%；新能源和可再生能源行业129件，占24.67%；石油天然气行业2件，占0.38%；煤炭行业0件；其他1件，占0.19%。有效信息行业分类情况具体见表一。

　　

　　按单位分布统计：国网陕西省电力公司126件，占24.09%；陕西省地方电力（集团）公司292件，占55.83%；国网宁夏电力有限公司40件，占7.65%；国网青海省电力公司20件，占3.82%；其他单位45件，占8.61%。有效信息单位分布情况具体见表二。

　　二、反映的主要问题

　　（一）电力行业：有效事项391件，占比74.76%。主要集中在供电服务、成本价格和收费、电力安全、市场准入、其他等方面。

　　1、供电服务方面：有效事项302件，占比77.24%。一是反映服务行为方面的问题，如：个别基层供电所营业窗口不按时营业、电费缴纳方式较为单一、用电业务办理不规范等，引发用户不满；二是反映电能质量方面的问题，如：用电高峰时段个别地区用户端电压质量不合格、部分公网线路频繁停电、个别居民小区供电容量不足导致不能正常用电等；三是反映停电抢修方面的问题，如：计划检修停电公告手段单一、临时检修停电次数较多、个别居民住宅小区供电设施故障因产权问题无人维修、部分配网线路和变电设备故障停电抢修时间过长等，给用户生活带来不便；四是反映抄表计费方面的问题，如：个别抄表人员不能按时抄表、个别存在估抄和多抄电量现象，引起电费纠纷；五是反映电表计量方面的问题，如：电能表故障不能及时更换、电量电费增大申请校验表计；六是反映用户受电工程市场秩序方面的问题，如：用户申请新装用电不受理、供电方案答复不合理、办理报装接电时间较长等。

　　2、成本价格和收费方面：有效事项35件，占比8.95%。一是部分供电企业电网改造政策宣传不到位，用户对更换电表箱出线材料费用产生误解；二是个别供电企业营销系统与当地国税局税控系统升级后衔接不通畅，导致用户缴费后不能及时开具增值税发票；三是个别基层人员政策掌握不全面，向用户收取的有偿服务收费解释不合理。

　　3、电力安全方面：有效事项15件，占比3.83%。一是反映个别公网线路电杆严重倾斜，根基土壤松动，急需消缺处理；二是反映个别公变安装位置不合理，10千伏线路、变压器与建筑物距离较近，存在安全隐患；三是反映个别供电设备维护不及时，电能表表箱内接线混乱，线路老化。

　　4、市场准入方面：有效事项19件，占比4.86%。一是咨询办理承装（修、试）电力设施许可证的条件和办理流程；二是电工进网作业许可证许可机关调整后部分用户咨询如何办理；三是举报个别水电站无电力业务许可证违规并网发电。

　　5、其他方面：有效事20件，占比5.12%。一是个别电力企业施工造成用户用电设施损坏，赔偿不及时；二是个别物业公司以不交物业费为由，对业主实施停电催费；三是个别用户因加盖房屋要求对原有的供电线路进行迁移。

　　（二）新能源和可再生能源行业：有效事项129件，占比24.67%。主要集中在并网发电、补贴和费用、规划和政策、项目建设、其他等方面。

　　1、并网发电方面：有效事项29件，占比22.29%。反映部分地区政府要求优先接入光伏发电扶贫项目，供电企业以不属扶贫项目、本地不能消纳等原因不受理个人分布式光伏发电并网申请,拒绝为用户办理并网相关手续。

　　2、补贴和费用方面：有效事项61件，占比47.28%。反映部分地区分布式光伏发电用户由于税款征收、供电企业财务系统或营销系统问题，发票不能开具，导致电费不能按期结算，补贴不能及时发放。

　　3、其他方面：有效事项39件，占比30.23%。反映部分供电企业受理并网申请后，不能及时代个人分布式光伏发电用户向当地能源主管部门办理项目备案，部分地区还存在未与分布式光伏发电用户签订购电合同等现象。

　　（三）其他行业：有效事项3件，占比0.57%。咨询油、气行业国家相关政策和管道运输价格。

　　三、办理情况

　　根据国家有关法律法规规定和监管职责，西北能源监管局依法受理了投诉举报事项78件，截止6月30日已办结76件，未办结2件，平均办结时间9.67天。对不属于能源监管职责范围的其他事项，按照投诉举报外部会商转办移送工作机制，已移送相关职能部门处理。

　　办结的事项中，西北能源监管局对投诉人进行了回访，其中8件回访不成功，8件回访不满意，其余60件接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉举报的问题均表示满意，回访满意率87%。具体情况见表三。

　　欢迎您拨打12398能源监管热线，我们将认真受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，依法维护有关个人和组织的合法权益。