日前，国家能源局西北监管局发布2020年上半年12398能源监管热线投诉举报处理情况显示，上半年，西北能源监管局通过热线派发工单、舆情监测以及来信来访等途径共接收有效信息999件，同比增长121.02%。其中属于监管职责范围的投诉举报319件，同比增长179.82%。受理事项主要集中在电力行业。

　　西北能源监管局有关负责人表示，上半年，群众反映的问题主要集中在供电服务方面。

　　一是个别地区线路和设备故障频发、停电时间过长、抢修不及时，个别地区用电高峰时段用户端电压偏低、频繁停限电等现象长期未能得到解决，上半年此类工单达450件，占所有工单的44.96%。

　　二是陕西省地方电力（集团）有限公司客户服务热线桥梁纽带作用未得到有效发挥，“96789”客户服务热线无法拨通的投诉事项较多，导致供电企业不能第一时间有效解决群众用电问题，增大了群众维权难度，上半年此类工单达88件，占所有工单的8.79%。

　　这些问题暴露出个别供电企业在调查处理、内部管理、服务水平等方面还存在不足。

　　此外，光伏报装、补贴政策执行不到位也是投诉举报事项的重要内容。具体表现为部分供电企业管理粗放，因工作人员疏忽、财务系统数据丢失等问题导致光伏补贴发放不及时；部分供电企业在屋顶分布式光伏项目并网时把关不严，自行降低标准，导致项目落地后因房屋合法性问题无法正常运行。

　　想群众之所想、急群众之所急，第一时间处理解决群众用能困难，12398能源监管热线在助力打赢疫情防控阻击战中更显民生通道的重要作用。

　　上述负责人表示，2020年上半年，特别是疫情发生以来，西北能源监管局树立以人民为中心的监管理念，不断畅通12398能源监管热线，在职责范围内及时处理每一起投诉举报事项。第一时间对热线中心派发工单进行梳理、分类，对需要供电企业先行核查的事项及时转办，确保工单高效流转；针对春节期间陕西地区投诉举报事项占比较高的情况，精准分析原因，采取有效措施、快速响应诉求；积极应对疫情防控管制情况，借助网络平台与供电企业联动调查；积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、稳定情绪、耐心解释。同时，结合疫情防控需要，将供电企业在疫情防控期间故障抢修到达现场时间及先行核查投诉事项回复时间等进行适当延长，并要求供电企业确保客服热线畅通，提高回复效率。

　　截至7月19日，西北能监局已办结投诉举报事项308件，正在办理11件。通过对已办结投诉举报事项进行跟踪回访，258件投诉人对该局在规定时间内解决其投诉问题表示满意或比较满意，回访满意率为94.16%。