一、基本情况

　　2019年4月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息290件，环比增加18.85%，同比增加105.67%。

　　按诉求性质分类，投诉22件，占有效信息的7.59%；咨询205件，占70.69%；其他类63件，占21.72%。

　　按反映渠道分类，12398电话284件，电子邮件6件。

　　2019年4月收到有效信息情况见表一。

　　表一 2019年4月收到有效信息情况

　　单位：件

　　二、分类情况

　　2019年4月收到的有效信息中，电力行业类256件，占88.28%；新能源和可再生能源行业类3件，占1.03%；石油天然气行业类2件，占0.69%；其他事项28件，占9.66%。

　　投诉共22件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，22件均为供电服务。

　　2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

　　表二 2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　三、分布情况

　　贵州各市按照收到的有效信息数量排序，遵义89件，列第1位；贵阳48件，列第2位;毕节41件，列第3位。

　　按照收到的投诉举报数量排序，遵义7起，毕节、凯里各4起，贵阳、都匀各2起，六盘水、安顺、铜仁各1起。

　　2019年4月有效信息按区域排序情况见表三。

　　表三 2019年4月有效信息按区域排序情况

　　单位：件

　　2019年4月投诉按照区域排序情况见表四。

　　表四 2019年4月投诉按区域排序情况

　　单位：件

　　四、主要问题

　　2019年4月，12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、抄表收费两个方面。

　　造成以上问题的主要原因：一是4月以来贵州部分地区出现强对流天气，线路故障频发停电时间过长，群众用电体验较差。二是个别供电局抄表收费不规范，未按规定执行“三级催费”。

　　五、处理结果

　　根据国家有关法律法规规定，2019年4月我办共受理投诉22件，受理率100%。截至2019年5月1日，共办结投诉件22件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。

　　针对用户反映的问题，我办协调督促供电企业处理如下：一是加大农村电网巡视运维力度，制定计划消除故障“症结”，提高用户用电体验。二是严格执行《供电营业规则》规定，严格电费催收流程管理，加强内部管控，确保提升客户服务水平。